隨著國(guó)人的消費(fèi)升級(jí),對(duì)搬家服務(wù)的需求也愈發(fā)多樣化,人們不再單純關(guān)注價(jià)格,而是更看重服務(wù)品質(zhì)下的綜合性?xún)r(jià)比,期待更省時(shí)、更省力、更省心的搬家過(guò)程。
與此同時(shí),這部分消費(fèi)者對(duì)搬家的認(rèn)知,仍存在一定的不信任心態(tài)。在此背景下,向前主動(dòng)“邁步”的搬家平臺(tái),將積累到差異化、高價(jià)值客源,這也引得多領(lǐng)域平臺(tái)紛紛精耕搬家業(yè)務(wù),逐漸規(guī)范搬家服務(wù)、提升搬家品質(zhì),將搬家業(yè)務(wù)拽入“服務(wù)時(shí)代”,依靠為消費(fèi)者提供的品質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)。
其中在“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的風(fēng)潮下,以藍(lán)犀牛為代表的、主打中高端市場(chǎng)的搬家專(zhuān)營(yíng)企業(yè),和以自如搬家為代表的、從泛居住生活服務(wù)中延伸出的支線(xiàn)業(yè)務(wù),成為了市場(chǎng)的“攪局者”。
與“散裝式”搬家相反,服務(wù)時(shí)代的搬家機(jī)構(gòu)主要特征為“標(biāo)準(zhǔn)化”,從人員、產(chǎn)品、服務(wù)流程和定價(jià)等多個(gè)方面進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改進(jìn),讓服務(wù)全程可追溯、服務(wù)數(shù)據(jù)可復(fù)盤(pán),每一單服務(wù)都能為后續(xù)平臺(tái)成長(zhǎng)賦能。
其中,對(duì)搬家人員的“改造”奠定了搬家服務(wù)品質(zhì)化升級(jí)的基礎(chǔ)。不論是自如、藍(lán)犀牛還是其他優(yōu)質(zhì)搬家服務(wù),都會(huì)對(duì)搬家人員進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn),搭配專(zhuān)業(yè)搬家輔助工具、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)術(shù),讓搬家從力氣活兒變成技術(shù)活兒。搬家平臺(tái)的全面規(guī)范化也增強(qiáng)了服務(wù)者的保障性,曾有數(shù)據(jù)顯示,自如搬家服務(wù)者最高收入高達(dá)28000元。服務(wù)時(shí)代的搬家平臺(tái)提供的高收入與強(qiáng)約束,大幅減少了搬家人員“臨時(shí)起意”的亂收費(fèi)現(xiàn)象。
如今,消費(fèi)者對(duì)搬家平臺(tái)的好感不斷提升。此前深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院發(fā)布了搬家公司NPS口碑調(diào)查,對(duì)自如搬家、藍(lán)犀牛搬家、螞蟻搬家等10家市場(chǎng)主流搬家服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了口碑調(diào)查,10個(gè)搬家服務(wù)平臺(tái)平均凈推薦值為14.79。作為行業(yè)頭部企業(yè),中港搬家及藍(lán)犀牛均超過(guò)平均值,分別為20.54和15.83。
值得一提得是,參與上述調(diào)查的消費(fèi)者們,最看重平臺(tái)的搬家專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)人員態(tài)度,對(duì)服務(wù)價(jià)格和公司知名度,關(guān)注度較低。這也意味著消費(fèi)者為搬家平臺(tái)的品質(zhì)提升預(yù)留了足夠空間,服務(wù)模式、服務(wù)理念等方面的創(chuàng)新成為搬家平臺(tái)重點(diǎn)發(fā)展方向。
整體來(lái)看,雖然目前搬家行業(yè)在大眾認(rèn)知中仍有江湖氣,但在自如、藍(lán)犀牛等品牌的良性競(jìng)爭(zhēng)下,搬家行業(yè)已走入服務(wù)時(shí)代,劣質(zhì)搬家平臺(tái)的生存空間加速壓縮,消費(fèi)者認(rèn)知正逐漸扭轉(zhuǎn)。同時(shí),服務(wù)時(shí)代的代表企業(yè)們,也看準(zhǔn)了搬家業(yè)務(wù)群龍無(wú)首的現(xiàn)狀,紛紛在服務(wù)、價(jià)格、品宣等維度中持續(xù)發(fā)力,試圖坐上頭把交椅。
拋開(kāi)行業(yè)論調(diào),搬家是人們邁入新生活的第一步,于情于理,搬家起碼應(yīng)是平靜的,當(dāng)然,最好能是驚喜的。