隨著國人的消費升級,對搬家服務的需求也愈發多樣化,人們不再單純關注價格,而是更看重服務品質下的綜合性價比,期待更省時、更省力、更省心的搬家過程。
與此同時,這部分消費者對搬家的認知,仍存在一定的不信任心態。在此背景下,向前主動“邁步”的搬家平臺,將積累到差異化、高價值客源,這也引得多領域平臺紛紛精耕搬家業務,逐漸規范搬家服務、提升搬家品質,將搬家業務拽入“服務時代”,依靠為消費者提供的品質服務實現溢價。
其中在“產業互聯網”的風潮下,以藍犀牛為代表的、主打中高端市場的搬家專營企業,和以自如搬家為代表的、從泛居住生活服務中延伸出的支線業務,成為了市場的“攪局者”。
與“散裝式”搬家相反,服務時代的搬家機構主要特征為“標準化”,從人員、產品、服務流程和定價等多個方面進行互聯網化改進,讓服務全程可追溯、服務數據可復盤,每一單服務都能為后續平臺成長賦能。
其中,對搬家人員的“改造”奠定了搬家服務品質化升級的基礎。不論是自如、藍犀牛還是其他優質搬家服務,都會對搬家人員進行系統性培訓,搭配專業搬家輔助工具、培訓標準服務話術,讓搬家從力氣活兒變成技術活兒。搬家平臺的全面規范化也增強了服務者的保障性,曾有數據顯示,自如搬家服務者最高收入高達28000元。服務時代的搬家平臺提供的高收入與強約束,大幅減少了搬家人員“臨時起意”的亂收費現象。
如今,消費者對搬家平臺的好感不斷提升。此前深圳市品質消費研究院發布了搬家公司NPS口碑調查,對自如搬家、藍犀牛搬家、螞蟻搬家等10家市場主流搬家服務平臺進行了口碑調查,10個搬家服務平臺平均凈推薦值為14.79。作為行業頭部企業,中港搬家及藍犀牛均超過平均值,分別為20.54和15.83。
值得一提得是,參與上述調查的消費者們,最看重平臺的搬家專業性和服務人員態度,對服務價格和公司知名度,關注度較低。這也意味著消費者為搬家平臺的品質提升預留了足夠空間,服務模式、服務理念等方面的創新成為搬家平臺重點發展方向。
整體來看,雖然目前搬家行業在大眾認知中仍有江湖氣,但在自如、藍犀牛等品牌的良性競爭下,搬家行業已走入服務時代,劣質搬家平臺的生存空間加速壓縮,消費者認知正逐漸扭轉。同時,服務時代的代表企業們,也看準了搬家業務群龍無首的現狀,紛紛在服務、價格、品宣等維度中持續發力,試圖坐上頭把交椅。
拋開行業論調,搬家是人們邁入新生活的第一步,于情于理,搬家起碼應是平靜的,當然,最好能是驚喜的。